Cuestionarios Digitales

Como es un blog enteramente dedicado a temas relacionados con la investigación, es menester primero definir ¿qué es un cuestionario?, y para ello me voy a apoyar en el concepto que aporta Hurtado (2012) en su magnífico libro Metodología de la Investigación. Un cuestionario es un instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas a un evento, situación o temática particular, sobre el cual el investigador desea obtener información.

Con esta definición base, un cuestionario digital se define de igual manera pero con la salvedad de ser resuelto en Internet, bien sea a través de una página web, un blog, alguna red social, o recibido directamente en el correo electrónico. Bien sea en un pc de escritorio, una portátil, una tableta o un teléfono móvil entre otros.

Cada cuestionario digital tiene en sí algunas características propias. De esta manera se pueden crear categorías que sirvan para identificarlos por clases:

• El Cuestionario Web: sin necesidad de caer en un reduccionismo innecesario y por simple conveniencia a los fines de este artículo, se denominará cuestionario web a aquellos destinados a conseguir una opinión sobre un tema muy concreto y a través de una o dos preguntas como mucho. Denominado también "mini encuestas web", wikipedia le refiere la característica de requerir muy poco tiempo para ser respondida. Mencionando también que en función de la actualidad y relevancia de la pregunta se consiguen muchas respuestas de los internautas en muy poco tiempo. Buenos ejemplo de webs o blogs que utilizan y explotan este formato lo son: los periódicos deportivos, páginas de noticias, webs de vinculación social, tiendas online, entre otras. Es común en estos cuestionarios hablar de votos en vez de respuestas. Además, estos sistemas ofrecen a los usuarios una visión inmediata de la cantidad de votos recibidos para cada respuesta.
• Cuestionarios en Redes Sociales: entran en esta categoría todas aquella herramientas y aplicaciones para realizar cuestionarios digitales de una o varias preguntas, que pueden ser respondidos a través de redes como facebook, twitter, Google, linkedin, entre otras. Su versatilidad y viralidad es tal, que sirven para obtener muchas respuestas en un corto plazo. Vale la pena segmentar cada cuestionario según la red social en que se está aplicando. así por ejemplo tenemos:

Cuestionarios en twitter: que suelen ser utilizados en eventos, promociones y situaciones generales de muy corto plazo. En el ejemplo de la imagen se muestra pollowers.com, sin embargo existen múltiples opciones para aprovechar esta red de inmediación y rapidez.

Cuestionario en Twitter

Cuestionarios en facebook:, que suelen ser utilizados en perfiles o en páginas de fans, cada uno con las ventajas de seguimiento segmentado que aporta esta red. En el caso particular de las páginas de fans incluso con oportunidad de seguimiento y monitoreo estadístico segmentado e indicadores de efectividad. Al igual que en los cuestionarios en twitter existen diversidad de aplicaciones y herramientas para desarrollar estos instrumentos de investigación.

  

Cuestionario en Linkedin

Cuestionarios en linkedin: aunque no muy desarrollados aún a nivel de perfil, existe en la actualidad la posibilidad de sondeos en grupos. Muy útil por lo segmentado y directo de la actividad de un grupo, cuando es interesante encontrar respuestas expertas o de intereses comunes. Por ejemplo un grupo de deportistas que desean entender cual será la mejor ruta para su próxima hazaña.

Cuestionario en Google: muy extendidos en usos educativos y de círculos cerrados, los formularios de Google son una herramienta útil que nos permite planificar eventos, enviar encuestas, hacer preguntas o recopilar otro tipo de información de forma fácil y sencilla.

• Cuestionario Email: mayormente utilizado por empresas, los cuestionarios email pueden utilizarse para recopilar información sobre nuestros productos o servicios, sobre nuestros clientes y su nivel de satisfacción y/o sus necesidades, sobre eventos o casos de ventas en particular. 

El diseño de un cuestionario digital requiere examinar algunas particularidades, ya que un entrevistador no se encargará del proceso de realizar las preguntas o aclarar las dudas. Ello implica estar muy atento a la claridad de la redacción (sobre todo a su sencillez) y que las alternativas de respuesta abarquen el universo extenso de posibilidades. Muchos cuestionarios digitales no prestan atención a este detalle y terminan forzando al entrevistado a dar una respuesta sólo para poder avanzar.

En un interesante grupo de Linkedin llamado "Investigación de Mercados - Latinoamérica", los participantes expusieron alguna recomendaciones sobre los cuestionarios digitales. A continuación algunas de ellas: 

Diana Liceth Garcés Portilla: "Pienso que para que una encuesta e-mail sea exitosa, debes pedir antes permiso al usuario, el debe haber tenido una conexión con anterioridad con la empresa que envía la encuesta para generar confianza. Debe haber un factor motivante".

Raúl Torres Castillo: lo recomendable es tener un panel o si estas haciendo investigación in-house en tu empresa es recomendable respetar la frecuencia de envío, así como comenta Diana el permiso de los encuestados.

Monica Hermida: para que una encuesta vía e-mail tenga éxito se debe tener en cuenta que existe un porcentaje de tasa de respuesta que no es exactamente igual que en una encuesta tradicional, esto se debe considerar para saber el número de invitaciones a enviar. Por otra parte debes jugar con la intención del participante sin sobre prometer, es decir la invitación debe generar la intención de participar, esto se puede lograr con la gráfica y el discurso utilizado y finalmente para minimizar el riesgo de deserción durante la encuesta, esta debe corta, precisa y desarrollada con herramientas que permitan incorporar la lúdica, el juego y la multimedia, beneficiando la tasa de respuesta y la fluidez del trabajo de campo.

Zoraida Huartaja Navarro: para lograr éxito en las encuestas por e-mail, ésta debe ser muy concreta, pocas preguntas y con un formato muy amigable. Adicionalmente, debes buscar una forma de asegurarle al entrevistado que no lo contactarás de nuevo para venderle algo.

Javier Anibal Quiñones Ávila: Considero que la Investigación por Email debe tener en cuenta: (a) Tasa de respuesta la cual puede estar de 2% a 4%, por lo cual requiere una base de datos segmentada y actualizada equivalente a 50 veces el tamaño de la muestra definida para el estudio; (b) Un buen tema de investigación que genere interés del receptor del email; y (c) Brindar un beneficio puntual, un pago al menos mínimo o un beneficio de información que le sirva al participante o una asesoría on line puede mejorar resultados.

Ejemplo de Estadísticas en facebook

Es importante aportar además, algunas visiones sobre ventajas y desventajas de los cuestionarios digitales. Muy adrede expuesta desde la visión de autores no necesariamente tecnificados o actuales. Por ello me he tomado la libertad de aportar la palabra digital en contextos que pueden estar referidos a los cuestionarios por correo.

Ventajas de la utilización de cuestionarios digitales:

• Se pueden aplicar simultáneamente a gran número de personas sin que estas deban estar reunidas en un sólo lugar y además tienen un alcance mundial (Hurtado, 2012)
• La versatilidad de la web permite incorporar dispositivos de control de tiempo y diseño de presentaciones intertactivas y motivadoras (Hurtado, 2012)
• No existen las presiones de un entrevistador (Jany, 1994)
• El bajo costo de una entrevista digital es una ventaja evidente si se la compara con la entrevista personal o telefónica (Weiers, 1986)
• Acceso a informantes difíciles de contactar en persona (Pope, 1981)

 Desventajas de la utilización de cuestionarios digitales:

• No se puede garantizar que la persona que responda sea quien dice ser, o reciba ayuda de otras personas para responder (Hurtado, 2012)
• No existen las presiones de un entrevistador (Jany, 1994)
• Sesgo potencial que puede resultar de una lista incompleta de la población objetivo (Kinnear y Taylor, 1993) 
• El sesgo secuencial es otro obstáculo que enfrentan los cuestionarios digitales, pues los interrogados pueden cambiar sus respuestas después de leer las preguntas siguiente (Boyd, Westfall y Stach, 1986)
• Poca cantidad y profundidad de información (Weiers, 1986)

En cuanto a la visión específica sobre un cuestionario digital tipo Cuestionario Web y un Cuestionario Email la página benchmarkemail.com aporta lo siguiente:

Ventajas del Cuestionario Web

• Reúne todo tipo de datos - incluso datos de personas que no son sus clientes - mediante la colocación de una encuesta en su sitio.
• Puede dejar su encuesta el tiempo que quiera sin temor a su desaparición en la segunda página de mensajes de correo electrónico.
• Sus clientes encuestados están ya en su sitio de modo que no hay necesidad de convencerlos para que hagan clic en un enlace y vayan allí.
• Puede ejecutar el estudio a largo plazo, hacer mejoras y ver si su trabajo tiene éxito basado en las respuestas a sus preguntas.

Ventajas del Cuestionario Email 

• Cada vez que envíe un sondeo de correo electrónico, sus clientes lo ven como una nueva oportunidad para darles información sobre sus productos y servicios.
• Usted puede enviar diferentes encuestas por email a diferentes destinatarios, en función de sus necesidades e intereses.
• Entre más gente responda a sus preguntas, mejor será la posibilidad de que usted se vea como un buen vendedor de email por los proveedores de servicio de email.
• Usted puede crear un diseño especial de la promoción de sus productos y sólo tiene que utilizar un enlace para llevar a los clientes la encuesta.

FUENTES CONSULTADAS:

benchmarkemail.com Encuestas de Email: La manera más fácil de recolectar datos. http://www.benchmarkemail.com/es/resources/email-marketing-articles/gathering-data-the-easy-way

Boyd, H., Westfall, R. y Stach, S. (1.990). Investigación de mercados. Texto y casos. ( J. Blanco, y C.
 Magallanes, Trads. De la 5ta. ed. en inglés.). Méjico: Editorial Uteha. (Trabajo original publicado en  1.981).

Garcés, D., Torres, R., Hermida, M., Huartaja, Z y Quiñones, J (2013) Debate linkendin del Grupo: Investigación de Mercados - Latinoamérica. http://www.linkedin.com/groups/odiosas-encuestas-emial-4568761.S.5796640814494924804?qid=7071a297-939d-4843-8542-2f81ec40e7e2&trk=group_most_popular-0-b-ttl&goback=%2Egmp_4568761

Hurtado, J. (2012): Metodología de la Investigación. Guía para la comprensión holística de la ciencia. Ediciones Quirón. Bogotá-Caracas.

Jany, J. (1994): Investigación Integral de Mercados. Un enfóque Operativo. Colombia: Mc Graw Hill.

Kinnear, T. y Taylor J. (1.994). Investigación de Mercados. Un enfoque Aplicado. (4ta. ed.). (G. Rosas, Trad. de la 4ta. ed. en inglés). Colombia: Mc Graw Hill. (Trabajo original publicado en 1.991).

Pope, J. (1.984). Investigación de mercados. Guía maestra para el profesional. (F. Maiguashca, Trad.). Colombia: Editorial Norma. (Trabajo original publicado en 1.981).

Weiers, R. (1.986). Investigación de mercados. (R. Rosas, Trad.). Méjico: Prentice Hall. (Trabajo original publicado en 1.984).

Wikipedia (2013): Encuesta web. http://es.wikipedia.org/wiki/Encuesta_web